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Comment gérer sa relation client ?


En lisant les billets de Dominique sur les travaux d'été à faire lorsqu’on est freelance, j'ai eu une idée...

Comme mon bureau est rangé en permanence et que j'ai déjà un blog (cf. les deux premiers « devoirs » de vacances du freelance), j’ai installé en local sur mon PC un CRM et depuis je l'alimente. Histoire de surtout rien oublier dans ma relation avec mes clients.

Pourquoi mettre en place un système de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client) dans l’entreprise ? En quoi celui-ci diffère-t-il de la gestion commerciale traditionnelle ?

Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, afin de générer des revenus avec les bénéfices les plus élevés possibles. La gestion de la relation client s’intéresse à cette dynamique et a pour objectif d’accroître les revenus, soit en vendant plus ou mieux, soit en réalisant des économies par le fait de mieux organiser le processus de vente.

La croissance des entreprises dépend aujourd’hui de la manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, ces derniers sont en effet plus volatils que jamais, et c’est pourquoi les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins et de s’organiser dans ce but : c’est l’objectif du CRM.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est une stratégie transversale d’organisation de l’entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du système.

Pour ma part, j’ai choisi SugarCRM, un outil Open source qui s’installe sur un serveur équipé de PHP et d’une base de données MySQL. Une fois la mise en service terminée, j’ai préféré créer un profil avec des droits restreint. J’en ai profité pour alimenter les fiches clients et les projets en cours ou ceux développés depuis le début de l’année. Ainsi je pourrai démarrer du bon pied à la rentrée :)

L’avantage de ce type d’outil lorsqu’on veut piloter son entreprise est que l’information est concentrée à un seul endroit et permet de suivre toutes les actions commerciales, les rappels, les interventions,…

En somme un incontournable que l'on soit freelance ou gérant d'une TPE ou PME.


SugarCRM : http://www.sugarcrm.com

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